Souscrire un produit bancaire sur Internet

« Environ 1/5ème (19 %) des clients utilisateurs de services de banque en ligne ont déjà souscrit un produit bancaire sur Internet« 

Les usages sur les espaces de home-banking continuent de s’intensifier. Pour les banques françaises à réseau, entre un tiers et la moitié de leurs clients consultent régulièrement leurs comptes sur Internet. Cette proportion d’utilisateurs d’espaces personnels continue de progresser, mais surtout la fréquence de connexion sur ces espaces augmente fortement notamment grâce aux nouveaux terminaux de type smartphones, tablettes,etc.

Produit bancaire

La souscription en ligne continue de gagner du terrain

La dernière édition de l’étude organisée par CCM Benchmark  » Banques sur Internet  » confirme par ailleurs l’intérêt des clients de banques à souscrire directement sur leurs espaces de home-banking pour gagner en autonomie sur des transactions simples. Ainsi, en 2012, 19 % des clients utilisateurs de services de banque en ligne ont déjà souscrit un produit bancaire sur Internet contre 13 % en 2008. Pour des produits d’épargne simples (tels que le LDD, le PEL ou le livret), la souscription en ligne se banalise. Ainsi les deux tiers des clients souscripteurs en ligne ont déjà souscrit au moins un produit d’épargne sur Internet.

Des effets de substitution forts avec le mobile

L’intensification des usages sur les espaces de home-banking s’explique désormais surtout par les usages mobiles qui cannibalisent les accès via l’ordinateur fixe et surtout augmentent la fréquence de connexion sur les espaces personnels. Pour certaines banques, la fréquence de connexion via smartphone est deux fois plus élevée que via un ordinateur. Enfin, 27 % des clients utilisateurs des espaces personnels déclarent consulter leurs comptes plus souvent via mobile que via un ordinateur. Sur smartphone, 66 % des mobinautes préfèrent utiliser les services de leur banque via une application téléchargée plutôt que sur le site mobile qui est moins bien adapté, et donc globalement moins bien évalué que l’application.

Relation client, souscription en ligne et home-banking : le palmarès

Dans le cadre de cette étude, la société a recueilli les évaluations de 3 126 utilisateurs de services de banque en ligne afin qu’ils notent leur banque principale notamment sur trois principaux critères : qualité de la relation client, qualité du processus de souscription en ligne et qualité de l’espace home-banking. Il ressort de ces évaluations les principaux points suivants :
– Les banques ont beaucoup investi au cours des deux dernières années sur les espaces de home-banking, aussi l’évaluation de ces espaces est bonne et homogène et les banques à réseau ont généralement rattrapé leur retard par rapport aux banques directes.
– La digitalisation de la relation client implique une multiplication des canaux de prise de contact (mails, formulaires, webcam, réseaux sociaux, etc.) et un niveau d’exigence accru de la part des clients tant dans la rapidité que dans la qualité de la réponse apportée. Les performances des banques sont ainsi plus hétérogènes avec une avance assez notable d’ING Direct.
– En matière de souscription en ligne, l’étude démontre une forte hétérogénéité des processus de dématérialisation. Il en découle une avance encore assez nette des banques en ligne par rapport aux autres banques.

Méthodologie

Les analystes de CCM Benchmark ont visité en profondeur 50 sites de banques et de sociétés de crédit ciblant une clientèle de particuliers, dont 27 sites en français et 13 ciblant d’autres marchés européens (Belgique, Espagne, Royaume-Uni…). Cette analyse s’accompagne des résultats d’une enquête en ligne menée auprès de 3 126 clients français portant sur l’évaluation de la qualité des sites Internet et des services mobiles de leur banque principale.

Source : CCM Benchmark / Avril 2012

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Date de publication de cette page : avril 2012
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